2021年10月17日-20日，2021北京國(guó)際風(fēng)能大會(huì)暨展覽會(huì)（CWP 2021）在北京新國(guó)展隆重召開。作為全球風(fēng)電行業(yè)年度最大的盛會(huì)之一，這場(chǎng)由百余名演講嘉賓和數(shù)千名國(guó)內(nèi)外參會(huì)代表共同參與的風(fēng)能盛會(huì)，再次登陸北京。
本屆大會(huì)以“碳中和——風(fēng)電發(fā)展的新機(jī)遇”為主題，歷時(shí)四天，包括開幕式、主旨發(fā)言、高峰對(duì)話、創(chuàng)新劇場(chǎng)以及關(guān)于“國(guó)際成熟風(fēng)電市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)及投資機(jī)會(huì)”“國(guó)際新興風(fēng)電市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)及投資機(jī)會(huì)”“風(fēng)電設(shè)備智能運(yùn)維論壇”“碳達(dá)峰碳中和加速能源轉(zhuǎn)型”等不同主題的15個(gè)分論壇。能見App全程直播本次大會(huì)。
其中，10月19日海上風(fēng)電發(fā)展論壇隆重召開。萊茵技術(shù)（上海）有限公司技術(shù)經(jīng)理顧楠出席會(huì)議并演講。
以下為發(fā)言全文：
顧楠：風(fēng)電運(yùn)維是抽象的，是看不見摸不著的產(chǎn)品，對(duì)于我們這種產(chǎn)品如何對(duì)它進(jìn)行一個(gè)評(píng)估呢？這個(gè)就比較有意思了，今天我主要介紹一下萊茵在運(yùn)維服務(wù)這么一種抽象的產(chǎn)品如何進(jìn)行評(píng)估的，我們?nèi)R茵的思考介紹給大家。
首先介紹一下我們這家公司，大家可以看一下PPT ，這是五大事業(yè)群，還有一系列的培訓(xùn)服務(wù)，大家接觸特別多的就是質(zhì)量體系、管理體系的認(rèn)證服務(wù)。我們這個(gè)風(fēng)能部門是屬于工業(yè)服務(wù)與信息化大集群下的。萊茵是一家全球性的第三方認(rèn)證公司，所以它在全球所具有的分支機(jī)構(gòu)是比較多的，也可以為我們的客戶提供很多基于屬地的服務(wù)。
萊茵大概有兩萬(wàn)多名員工，大家可以看到在全球各地的員工數(shù)量比在德國(guó)本土員工數(shù)量還要多。萊茵進(jìn)入中國(guó)大概已經(jīng)有30多年的歷史，從上世紀(jì)80年代就進(jìn)入了國(guó)內(nèi)。萊茵在國(guó)內(nèi)的實(shí)驗(yàn)室也是比較多的，在歐洲那邊具有的資質(zhì)還是比較多的，德國(guó)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可授權(quán)、德國(guó)政府的認(rèn)可授權(quán)、BSH海上風(fēng)電的項(xiàng)目認(rèn)證的認(rèn)可授權(quán)、丹麥能源局的認(rèn)可授權(quán)。
萊茵可能在國(guó)內(nèi)擁有國(guó)內(nèi)資質(zhì)最齊全的德國(guó)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，包括檢測(cè)和認(rèn)證部門。下面就講講運(yùn)維服務(wù)，什么是服務(wù)呢？服務(wù)可以看到，服務(wù)具有一些非常基本的特征，首先服務(wù)是一次性的，這個(gè)服務(wù)提供給客戶的時(shí)候，這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了。和我們制造和生產(chǎn)產(chǎn)品是不一樣的，因?yàn)橹圃旌蜕a(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程是比較長(zhǎng)的，在這個(gè)產(chǎn)品交付給客戶之前，它是有一整套流程的，但是我們的服務(wù)就比較特殊。我們的服務(wù)要與客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸，可以總結(jié)一下服務(wù)有哪些類型，為什么要總結(jié)這些特性，總結(jié)這些特性為了后面怎樣去對(duì)服務(wù)進(jìn)行一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)做一個(gè)鋪墊。
我們知道服務(wù)最大特點(diǎn)就是無(wú)形的，我們剛才也說(shuō)到了，看不見摸不著，就像星巴克賣咖啡一樣，普通消費(fèi)者都覺得是賣咖啡的。但是星巴克并不這樣認(rèn)為，它覺得自己還是一家服務(wù)提供商，為客戶提供很多的客戶，為什么客戶感覺不到，因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)是無(wú)形中提供給了客戶。客戶雖然感覺不到自己受到了這個(gè)服務(wù)，但是他能夠?qū)υ谛前涂说捏w驗(yàn)有一個(gè)評(píng)價(jià)。第二個(gè)特點(diǎn)就是同時(shí)性，同時(shí)性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，而且這個(gè)過(guò)程是不可逆的。它不像制造產(chǎn)品，制造產(chǎn)品在出廠前，如果發(fā)現(xiàn)了有不合格的情況，那我們這個(gè)過(guò)程是可逆的，是可以彌補(bǔ)的。對(duì)于我們服務(wù)來(lái)說(shuō)，你的服務(wù)一旦提供給了客戶，客戶接受了我們的服務(wù)，客戶一旦表示了不滿意的話就很難去彌補(bǔ)，因?yàn)榭蛻舻母惺苁羌皶r(shí)性的。第三個(gè)特點(diǎn)就是服務(wù)是具有異質(zhì)性，服務(wù)的構(gòu)成成分還有質(zhì)量水平經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生變化的，而且是很難有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去界定它的，和有形產(chǎn)品是不一樣的。第四個(gè)特點(diǎn)就是服務(wù)的非儲(chǔ)存性，服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，因?yàn)樯a(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，是無(wú)法存儲(chǔ)的，這也是它非常大的特點(diǎn)。第五個(gè)特點(diǎn)服務(wù)是缺乏所有權(quán)的，因?yàn)樵谏a(chǎn)過(guò)程中就直接被消費(fèi)掉了，這個(gè)過(guò)程中不涉及任何有形產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的。
上面是總結(jié)關(guān)于服務(wù)的一些特性，上述一些特性就導(dǎo)致我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候受到了很多的挑戰(zhàn)，包括服務(wù)提供商，包括運(yùn)維服務(wù)提供商與客戶的期望值很難達(dá)到匹配和一致。我們的運(yùn)維服務(wù)商自己有一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是客戶的標(biāo)準(zhǔn)往往會(huì)產(chǎn)生變化的，客戶的期望值可能會(huì)不斷提高。服務(wù)質(zhì)量，接下來(lái)可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一個(gè)定義了，服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度，服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)固有屬性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、實(shí)踐性、舒適型、文明性。對(duì)于服務(wù)抽象的這種產(chǎn)品，它的評(píng)估評(píng)價(jià)目前已經(jīng)形成一門學(xué)科，雖然服務(wù)無(wú)形的產(chǎn)品看不見摸不到很難量化，顧客對(duì)于服務(wù)的感受更多出于主觀的評(píng)價(jià)。但是既然要把它發(fā)展為一門學(xué)科的話，光憑主觀的感受去評(píng)判肯定是不科學(xué)的。所以在上世紀(jì)80年代就有一些學(xué)者，對(duì)于我們的服務(wù)質(zhì)量如何去評(píng)價(jià)它進(jìn)行了建模方法的探索型研究，這種方法也應(yīng)用到很多行業(yè)。我們?nèi)R茵就是將既有這些研究成果歸納總結(jié)，形成我們?nèi)R茵內(nèi)部一套評(píng)價(jià)工具和評(píng)價(jià)流程。
下面介紹一下萊茵采用的PZB模式幾個(gè)要素，首先是有形性，剛才說(shuō)到服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)形的產(chǎn)品是很難去評(píng)價(jià)的。所以為了能夠有效評(píng)價(jià)它，我們就要把其中一部分有形化，比如說(shuō)顧客能夠直接感受到使用的設(shè)備設(shè)施，服務(wù)人員的衣著，使用的器材工具，這些東西顧客是可以感受到的。這些有形的要素，我們可以對(duì)它進(jìn)行一個(gè)量化的評(píng)估。另外的話就是關(guān)懷性，我們顧客在接受服務(wù)的時(shí)候，我們?nèi)绾胃惺艿椒?wù)提供商的關(guān)懷，一種個(gè)性化的服務(wù)，這部分也是一個(gè)衡量的要素。另外就是保證性，以及顧客受到服務(wù)響應(yīng)程度，以及客戶感受到服務(wù)的可靠性，運(yùn)維的服務(wù)商是否具有履行自己承諾的能力，這個(gè)能力的水平是怎么樣的。這些要素都是具有可量化的基礎(chǔ)，我們就通過(guò)這種PZB模型來(lái)對(duì)幾大要素進(jìn)行一個(gè)量化評(píng)價(jià)。
剛才也提到了這幾個(gè)要素，這里不再贅述了。下面講一下服務(wù)品質(zhì)管理提升的基本條件，這些基本條件也是為我們?nèi)绾翁峁┻\(yùn)維服務(wù)提供了一個(gè)窗口和路徑，首先我們要注重服務(wù)的流程，因?yàn)槲覀兎?wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)品質(zhì)可靠最基礎(chǔ)的條件。另外要保證服務(wù)產(chǎn)品的可靠度或穩(wěn)定度，因?yàn)槲覀兌贾溃诵远际菂拹猴L(fēng)險(xiǎn)的，特別厭惡不可控的因素。如果服務(wù)商可以保證服務(wù)產(chǎn)品具有比較高的可靠性，我們顧客感受到的服務(wù)品質(zhì)就會(huì)比較高。另外一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的功能，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)人，他是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)提供一個(gè)服務(wù)，所以如何保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)能達(dá)到質(zhì)量要求也是非常重要的。服務(wù)和商品是不一樣的，因?yàn)樯唐奉櫩透匾暿鞘稚夏玫降漠a(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品使用功能是否滿足我的要求，如果能夠滿足就可以了。對(duì)于運(yùn)維服務(wù)來(lái)說(shuō)，提供的服務(wù)，顧客首先接觸的是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人，運(yùn)維人員的水平和質(zhì)量是非常重要的。最后一點(diǎn)要保障具有快速有效解決服務(wù)的反饋。
接下來(lái)簡(jiǎn)單介紹一下萊茵提供的運(yùn)維服務(wù)方面主要內(nèi)容，萊茵所做的SOC風(fēng)電運(yùn)維服務(wù)能力認(rèn)證，一方面是預(yù)評(píng)估，是對(duì)運(yùn)維企業(yè)質(zhì)量管理體系和程序文件進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，是否在體系方面滿足我們的標(biāo)準(zhǔn)要求。第二部分就是項(xiàng)目組以及風(fēng)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，為什么要到項(xiàng)目組和風(fēng)場(chǎng)？因?yàn)檫\(yùn)維服務(wù)具體當(dāng)?shù)仨?xiàng)目人員才是與客戶直接面對(duì)面去交流的。所以的話，通過(guò)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理水平，現(xiàn)場(chǎng)人員的技能和管理水平進(jìn)行一個(gè)評(píng)估的話，就能使整個(gè)運(yùn)維能力評(píng)價(jià)更完整更可靠。
通過(guò)上述兩個(gè)階段的評(píng)估，最后我們會(huì)形成一份評(píng)估報(bào)告，根據(jù)評(píng)估報(bào)告就會(huì)對(duì)評(píng)估過(guò)程中，經(jīng)過(guò)我們的模型評(píng)價(jià)得出的一些發(fā)現(xiàn)點(diǎn)以及不符合項(xiàng)來(lái)進(jìn)行一個(gè)羅列，萊茵也會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提出相應(yīng)的優(yōu)化手段。提供運(yùn)維認(rèn)證或者運(yùn)維評(píng)價(jià)有什么意義呢？意義就是圍繞著剛才所說(shuō)的，我們運(yùn)維服務(wù)的幾大要素來(lái)進(jìn)行。首先在有形性方面就是一個(gè)保證，能夠保證設(shè)備的有效性和安全性有一個(gè)量化的指標(biāo)要求。還有就是會(huì)對(duì)客戶的運(yùn)維公司，客戶的反饋機(jī)制以及人員的培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，以及我們運(yùn)維服務(wù)體系和技術(shù)能力為客戶創(chuàng)造的價(jià)值情況進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。還有運(yùn)維公司對(duì)客戶問(wèn)題的反饋情況響應(yīng)性進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)，對(duì)運(yùn)維公司的安全有效的服務(wù)可靠性進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)都是可以客觀量化的，所以最后得出的評(píng)價(jià)結(jié)果也是比較可靠可信的。
下面是我們對(duì)以往幾個(gè)客戶，包括金風(fēng)、國(guó)電、運(yùn)達(dá)，等等都是作為我們運(yùn)維服務(wù)的客戶。下面介紹最后一部分，就是海上風(fēng)電運(yùn)維方面，我們是怎么進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)的。我們知道海上風(fēng)電運(yùn)維是比較困難的，和陸上運(yùn)維相比是有很多痛點(diǎn)的，就包括海上風(fēng)機(jī)故障率也是偏高的，由于海上環(huán)境比較惡劣，可達(dá)性也是比較差的。另外由于海上作業(yè)窗口往往比較短，所以運(yùn)維效率是比較低的。也會(huì)使用一些專業(yè)的運(yùn)維船甚至直升機(jī)，導(dǎo)致運(yùn)維費(fèi)用比較高。還有整個(gè)運(yùn)維過(guò)程中安全風(fēng)險(xiǎn)也是比較高的，這些點(diǎn)構(gòu)成了海上風(fēng)電運(yùn)維的難點(diǎn)或者痛點(diǎn)。
海上風(fēng)電運(yùn)維難點(diǎn)和痛點(diǎn)怎么解決呢？現(xiàn)在來(lái)說(shuō)也是有一些相應(yīng)的策略，首先是海上風(fēng)電智能運(yùn)維系統(tǒng)的應(yīng)用，我們知道現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外非常注重海上風(fēng)電智能運(yùn)維系統(tǒng)開發(fā)，國(guó)內(nèi)有很多公司也開發(fā)了智能運(yùn)維系統(tǒng)，大家可能都有了解。這些智能運(yùn)維系統(tǒng)包括的內(nèi)容也是比較多的，可能使用了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，智能化算法，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，甚至是VR或者是AR，這種工具應(yīng)用比較多。但是在我們實(shí)際評(píng)估過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)，各種智能運(yùn)維系統(tǒng)考慮的要素是不一樣的，成熟度或者數(shù)學(xué)模型的復(fù)雜程度也是不太一樣的。所以的話，智能運(yùn)維系統(tǒng)雖然是一種非常好的解決策略，如何把它進(jìn)行一個(gè)量化的評(píng)估也是非常重要的。第三點(diǎn)我們要強(qiáng)調(diào)整個(gè)運(yùn)維調(diào)度服務(wù)模式的更新了，和陸上風(fēng)機(jī)不同的是，海上運(yùn)維更要強(qiáng)調(diào)海陸空的結(jié)合，包括生產(chǎn)管理、運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理統(tǒng)一的一個(gè)多維度管理模式如何進(jìn)行融合，也是我們?cè)u(píng)價(jià)的一個(gè)要素。另外就是安全管控體系，因?yàn)槲覀冎篮Ｉ线\(yùn)維更強(qiáng)調(diào)全過(guò)程的監(jiān)控和安全管理，所以我們?nèi)绾螌?duì)海上運(yùn)維安全管理體系進(jìn)行評(píng)估也是非常重要的。還有就是在海上運(yùn)維過(guò)程中，我們可能會(huì)使用到一些信息化的手段，包括5G網(wǎng)絡(luò)，水下機(jī)器人。像這些東西，雖然使用了非常先進(jìn)的工具，這些工具的應(yīng)用程度還有成熟度，還有是否能夠真正解決運(yùn)維過(guò)程中一些關(guān)鍵性問(wèn)題，這個(gè)也是會(huì)在評(píng)價(jià)過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注的。
下面總結(jié)一下，我們?cè)诤Ｉ巷L(fēng)電運(yùn)維評(píng)估中的重點(diǎn)，剛才也說(shuō)了，現(xiàn)在這個(gè)運(yùn)維管理系統(tǒng)也是非常多的。首先我們就要評(píng)估整個(gè)架構(gòu)是否是完整的，是否能夠覆蓋到整個(gè)運(yùn)維管理的體系，還有就是數(shù)據(jù)集成度，在整個(gè)系統(tǒng)里數(shù)據(jù)采集是比較多的。我們這個(gè)數(shù)據(jù)是否能集成起來(lái)共同去解決一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)是非常重要的，還有就是模型的完善程度。因?yàn)槲覀冎溃貏e是國(guó)外有一些海上運(yùn)維智能化管理系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間可能比較早，那個(gè)模型可能是比較簡(jiǎn)單的。新開發(fā)有一些系統(tǒng)，它可能在模型上就會(huì)做得比較復(fù)雜和完善，包括船的一些信息，海洋環(huán)境的一些信息，都會(huì)作為整個(gè)計(jì)算模型的部分。還有就是智能化水平，另外一個(gè)個(gè)人認(rèn)為比較重要就是軟硬件的融合程度，雖然硬件應(yīng)用比較多，但是如何與軟件進(jìn)行一個(gè)有機(jī)的結(jié)合來(lái)解決具體的問(wèn)題，這個(gè)是比較重要的。還有就是應(yīng)用成熟度，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)有一些智能管理系統(tǒng)雖然開發(fā)時(shí)間比較長(zhǎng)了，但是在這個(gè)實(shí)際風(fēng)場(chǎng)運(yùn)維中應(yīng)用不是特別成功或者是成熟，這方面可能也是接下來(lái)比較重要要發(fā)展的一部分。
謝謝大家，上面就是我今天簡(jiǎn)要的介紹。
（根據(jù)演講速記整理，未經(jīng)演講人審核）
