服務的核心是理解—專訪殼牌產品應用專家及團隊組長Felix Guerzoni博士

　　僅2013年一年，殼牌在研發上的投入就達到了13億美元。作為全球最大的潤滑劑供應商，殼牌的潤滑產品遍布世界100多個國家和地區。在中國上海、德國漢堡和美國休斯敦建有三個世界級技術研發中心，并擁有300多名高級技術研發人員和350多名一線服務專家團隊。如此雄厚的技術實力將催生怎么的服務品質？殼牌產品應用專家Felix Guerzoni博士為您詳細解讀。
　　記者：您是殼牌產品應用專家和該團隊的領導，能否簡要介紹一下您的主要職責以及與殼牌技術中心的工作關系？
　　Felix Guerzoni：我是最近從美國研發中心調到這邊來的，目前在帶領一個產品專家的團隊，不僅是工業類的產品，也包括機車類的，如亞太區的機油方面也是我來負責，主要工作就是和OEM廠商以及終端用戶進行聯系，了解市場最新的趨勢以及用戶的需求。與此同時，這個團隊還和殼牌技術研發中心緊密聯系，不僅是上海的技術中心，還包括位于德國漢堡和美國休斯頓的中心，將從市場當中了解到的信息都反饋給這些技術中心，幫助他們進行產品的開發。還有就是同一線的技術人員進行合作，解決OEM廠商遇到的技術問題，為用戶推薦最合適的產品等。
　　記者：在工業領域，包括風電，潤滑產品開發過程中主要的驅動因素是什么？
　　Felix Guerzoni：其實，關鍵的因素始終是用戶的需求。對于汽車行業來說，更注重的是減少排放，燃油的經濟性以及更長的換油周期。在工業領域，無論是工廠還是注塑廠，鋼廠、紙漿廠，他們的需求也是一樣，一個是減少能耗，另一個就是換油周期要進一步延長，維護的周期希望也能夠進一步拉長。現在很多機械設備的設計都希望體積做得越來越小，使用壽命進一步延長，設備耐用性進一步增加，因此，對于潤滑油產品來說就提出了更高的要求。在風電行業，產品的可靠性及較長的使用壽命也是客戶一直期望的。其實方法也是一樣，就是要去理解廠商的設計理念，然后理解終端用戶的需求，這樣可以開發出最好的產品，從而能夠滿足雙方的需求。
　　記者：據我們了解，殼牌內部有一個非常有名的4D解決方案，請您詳細解釋一下這套方案是如何幫助客戶解決問題的？
　　Felix Guerzoni：4D的核心就是要深刻理解用戶對產品的需求。第一個D就是定義階段（Define），這不論對哪個具體行業來說，都是非常重要的，因為它能夠幫助我們理解用戶的需求，市場的發展趨勢，產品面臨的挑戰，以及如何被最終的用戶所使用。我們會收集來自終端用戶的各種信息，比如在風電領域，信息來源包括風電場、機組制造商、大小部件供應商，盡可能了解所有這些生產廠商的需求。信息的收集是由我們的技術專家來負責的，此外還有專門的OEM廠商聯系經理，從全球各地收集必要的信息。定義階段完成之后，我們對OEM廠商的需求以及相關行業標準已了然于胸，接下來就正式設計新產品，即第二個D（Design），確保產品性能都符合我們之前所收集過來的用戶需求以及行業需求。